一、基本情況

　　2021年1月，國家能源局12398能源監管熱線（以下簡稱12398熱線）共收到有效信息12901件（包含投訴、舉報、咨詢和其他訴求類別），環比增加16.01%，同比增加43.04%。（2021年1月收到有效信息情況見表一）

　　按訴求性質分類，投訴438件，占有效信息的3.40%；舉報28件，占有效信息的0.22%；咨詢11049件，占有效信息的85.64%；表揚、求助、建議等其他方面1386件，占有效信息的10.74%。

　　按反映渠道分類，12398電話12643件，電子郵件132件，留言124件，其他2件。

　　二、分類情況

　　2021年1月收到的有效信息中:

　　電力行業排在首位，有效信息數量為9553件，占全部有效信息的74.05%，群眾關注的內容主要集中于停電信息、電費收取等方面。（2021年1月電力行業有效信息按業務分類情況見表二）

　　石油天然氣行業排在第二位，有效信息數量為1982件，占全部有效信息的15.36%。群眾關注的內容主要集中于居民燃氣停氣、安裝及收費等方面。

　　新能源和可再生能源行業排在第三位，有效信息數量為322件，占全部有效信息的2.50%。群眾關注的內容主要集中于分布式光伏發電項目補貼結算等方面。

　　其他有效信息合計1044件，占全部有效信息的8.09%。其中群眾對于煤炭行業關注的內容主要集中于煤礦開采、煤炭行業相關政策等方面。

　　三、分布情況

　　各省（自治區、直轄市）按照收到的有效信息數量排序，河北、山東、河南、陜西、四川、遼寧、江蘇、山西、湖北、安徽等列全國前10位；按照投訴舉報數量排序，陜西、四川、云南、湖北、內蒙古、河南、湖南、河北、天津、黑龍江等排在全國前10位。按照辦結屬實投訴舉報數量排序，陜西、遼寧、湖南、吉林、黑龍江、內蒙古、河南、四川、貴州、重慶等排在全國前10位。按照百萬人均投訴舉報數量排序，陜西、天津、內蒙古、云南、北京、甘肅、湖北、四川、黑龍江、山西等排在全國前10位。（2021年1月有效信息及投訴舉報排名前10位情況見表三）

　　四、主要問題

　　1月投訴舉報反映的問題主要集中在電力行業，其次是新能源和可再生能源行業。

　　電力行業投訴舉報數量為459件，占全部投訴舉報數量的98.50%。存在的問題主要集中在供電服務、成本價格及收費等方面。一是部分地區地區頻繁停電現象較為突出，受低溫天氣影響，部分地區負荷增長較快，供電設施出現重過載導致停電，同時，個別供電企業搶修力量不足或者配置不合理，不能及時搶修用電高峰時期多發的停電故障。二是個別地區低電壓現象較為突出，部分地區供電線路投運時間早，線路老化嚴重或不滿足當地負荷增長的需要，且電網改造施工不及時，導致了低電壓或電壓不穩等問題，受低溫天氣影響，低電壓現象更為突出。三是部分供電企業供電服務不規范，個別工作人員業務水平不高，存在催繳電費方式不規范、錯收電費等。

　　新能源和可再生能源行業投訴舉報數量為7件，占全部投訴舉報數量的1.50%，主要反映了部分地區分布式光伏發電項目并網不及時、補貼轉付不及時等問題。

　　五、處理結果

　　2021年1月共收到投訴舉報信息466件，根據國家有關法律法規規定，國家能源局派出機構對屬于監管職責范圍的382件進行了受理，占投訴舉報量的81.97%；其他不屬于能源監管職責范圍的已按照有關規定進行了及時轉辦，并將相關情況及時告知了當事人。（2021年1月12398熱線典型投訴舉報事項具體處理情況見附件）

　　針對群眾反映的投訴舉報事項，國家能源局派出機構嚴格依據國家有關法律法規及文件規定進行了處理：一是通過解釋說明，澄清事實，使當事人消除了誤解；二是通過協調督促，加快電能質量、供電服務等問題的解決，及時消除了安全隱患,保障了群眾正常生產生活；三是通過行政處罰、監管約談、責令整改等方式，糾正了相關企業的違法違規行為，維護了當事人的合法權益。

　　附件：2021年1月12398熱線典型投訴舉報事項具體處理情況