一、基本情況

　　2020年9月，國家能源局12398熱線共收到有效信息10273件，環比減少9.93%，同比增加22.62%。

　　按訴求性質分類，投訴566件、占有效信息的5.51%，舉報7件、占有效信息的0.07%，咨詢8247件、占有效信息的80.28%，表揚、求助、建議等其他方面1453件，占有效信息的14.14%。

　　按反映渠道分類，12398電話10018件，電子郵件108件，留言146件，其他1件。（2020年9月收到有效信息情況見表一）

　　二、分類情況

　　2020年9月收到的有效信息中:

　　電力行業排在首位，有效信息數量為8820件、占全部有效信息的85.86%，其中受理的投訴舉報數量525件，占全部投訴舉報數量的91.62%。群眾反映問題主要集中在供電服務、成本價格及收費等方面。（2020年9月電力行業有效信息按業務分類情況見表二）

　　新能源和可再生能源行業排在第二位，有效信息數量為468件、占全部有效信息的4.56%，其中受理的投訴舉報數量為12件，占全部投訴舉報數量的2.09%。群眾反映的問題主要集中在分布式光伏發電項目上網電費和補貼結算等方面。

　　石油天然氣行業排在第三位，有效信息數量為332件，占全部有效信息的3.23%。群眾咨詢的問題主要集中在居民燃氣安裝及收費等方面。

　　其他有效信息合計653件、占全部有效信息的6.36%。其中涉及煤炭行業的主要內容是咨詢煤炭相關產業政策等方面。

　　三、分布情況

　　各省（自治區、直轄市）按照收到的有效信息數量排序，山東、河南、陜西、遼寧、黑龍江、河北、江蘇、廣東、浙江、安徽等列全國前10位；按照投訴舉報數量排序，陜西、黑龍江、內蒙古、遼寧、廣東、四川、云南、吉林、湖南、山東等排在全國前10位;按照百萬人均投訴舉報數量排序，內蒙古、陜西、黑龍江、天津、吉林、遼寧、寧夏、云南、甘肅、上海等排在全國前10位; 按照辦結屬實投訴舉報數量排序，四川、內蒙古、遼寧、湖南、吉林、廣東、黑龍江、河南、廣西、新疆等排在全國前10位。（2020年9月有效信息及投訴舉報排名前10位情況見表三）

　　四、主要問題

　　投訴舉報反映的問題主要集中在電力行業，其次是新能源和可再生能源行業。

　　電力行業在供電服務、成本價格及收費等方面反映的主要問題:一是部分地區頻繁停電現象較為突出。隨著用電負荷的攀升和極端惡劣天氣的影響，部分地區線路薄弱問題凸顯，頻繁停電情況較為突出；個別地區停電后搶修和恢復供電不及時，停電時間較長。二是個別地區用電高峰期低電壓現象較為普遍。其中城中村和部分農村地區供電能力不足問題較為明顯，特別是高溫及農業排灌等用電高峰時段導致用戶端低電壓問題加劇，滿足群眾用電需求比較困難。三是個別供電企業因系統故障使用戶交納的電費不能及時到賬，引發群眾投訴等。

　　新能源和可再生能源行業主要反映了部分地區分布式光伏發電項目相關費用結算不及時等問題。

　　五、處理結果

　　2020年9月共收到投訴舉報信息573件，根據國家有關法律法規規定，國家能源局派出機構對屬于監管職責范圍的537件進行了受理，占投訴舉報量的93.72%；其他不屬于能源監管職責范圍的已按照有關規定進行了及時轉辦。

　　針對群眾反映的投訴舉報事項，國家能源局派出機構嚴格依據國家有關法律法規及文件規定進行了處理：一是通過解釋說明，澄清事實，使當事人消除了誤解；二是通過協調督促，加快電能質量問題的解決,保障了群眾正常生產生活；三是通過監管約談、責令整改等方式，糾正了相關企業的違法違規行為，維護了當事人合法權益；四是通過及時修訂法規制度，對相關電力企業的行為進行規范和指引。

　　9月17日，國務院常務會議審議通過了《關于全面提升“獲得電力”服務水平 持續優化用電營商環境的意見》，這是黨中央、國務院進一步優化用電營商環境的重要舉措，是對“獲得電力”工作提出的最新要求。12398能源監管熱線，將密切關注及時處理涉及“獲得電力”服務水平全面提升的投訴舉報事項，做到事事有著落、件件有回音，對于群眾反映集中的問題、侵害群眾利益的突出問題依法依規嚴肅查處，扎實提升電力供應能力和服務水平，持續優化用電營商環境。

　　附件：2020年9月12398熱線典型投訴舉報事項具體處理情況