國家能源局12398能源監管熱線自成立以來在為民服務方面發揮著重要作用，為能源監管工作“聽民聲、知民情”搭建了橋梁，是國家能源局加強監管的依托手段和為民服務的直接體現，在“集民智、聚民心”方面也積累了許多經驗。特別是熱線在京集中管理后，服務群眾效率顯著，業務量成倍增長。市場監管司始終堅持以人民為中心的發展思想，不斷提高管理水平和服務水平，認真傾聽群眾呼聲，積極解決百姓難題，努力發揮12398能源監管熱線在為民服務方面的積極作用。現在的12398能源監管熱線成為了國家能源局接觸廣大人民群眾的直接通道，借此可以了解到許多群眾用能方面的具體問題，直接與群眾對話并記錄，想群眾之所想，急群眾之所急，切切實實為人民群眾解決能源民生問題，維護人民群眾的切身利益。

　　總體來看12398能源監管熱線發揮的“民生通道”作用有以下五個方面的體現：

　　一是“聽民聲”。12398能源監管熱線每天都會收到全國各地人民群眾的來電，有的是咨詢能源政策、有的是投訴用能問題，還有反映其他與能源行業相關的各類情況。據統計，12398能源監管熱線自2017年1月15日集中運行以來，用戶累計撥打熱線電話142萬余次，其中2017年撥打約46萬次、2018年撥打約58萬次、2019年1月至8月撥打約38萬次，2018年較2017年的電話呼叫量增漲了26%，呼叫業務量的上漲體現了能源監管熱線越來越為人民群眾所支持和信賴。

　　2017年12398能源監管熱線集中運行以來接收的投訴舉報案件累計15610件，其中2017年接收7190件、2018年接收4584件、2019年1月至8月接收3836件。2018年較2017年的投訴舉報量下降了36%，一定程度上反映了能源監管成效在逐漸提升。

　　二是“知民情”。12398能源監管熱線每一通電話反映的都是人民群眾遇到的實際問題，借此掌握的是第一手民生資料，從中可以分析了解到當前人民群眾遇到的主要問題所在。從接收到的有效信息來看，反映的問題大多在電力行業，且集中在供電服務、電力安全等方面。每個月電力行業的投訴舉報數量占總投訴的90%左右，因為頻繁停電、低電壓這類問題直接關系到每個人的日常生活，因而投訴較多。投訴數量排在其次的是新能源、油氣等方面的問題。

　　三是“解民憂”。對于群眾投訴反映的情況，國家能源局及派出機構始終保持把群眾的問題當作自己的問題去解決的態度，積極解答群眾每一個咨詢事項，嚴格按要求做好投訴舉報處理，并認真落實回訪工作，形成閉環監管，保證件件有著落、事事有回音，不斷提高群眾對能源監管和服務工作的滿意度。從2017年1月至2019年8月，12398能源監管熱線總共受理投訴舉報案件14352件，辦結13733件，辦結率95%。其中2017年辦結投訴舉報6218件，辦結率100%；2018年辦結4584件，辦結率100%；2019年1月至8月，辦結3089件，辦結率83%（因統計數據時，存在部分案件仍在調查過程中）。

　　四是“集民智”。我們黨歷來都堅持以人為中心，堅信黨的力量在人民、一切依靠人民，充分發揮廣大人民群眾的積極性、主動性、創造性。利用好12398能源監管熱線這個渠道，就能把群眾面臨的典型問題發現出來、把群眾反映的各方面意見收集上來、把群眾創造的有效經驗總結起來，做到既服務群眾，又依靠群眾的力量，推動能源監管工作不斷前行。在月度通報中，力求不斷創新，對反映上來的典型問題進一步總結，使通報案例更有力度，更能反映出人民群眾的問題訴求。

　　五是“聚民心”。習近平總書記曾講到，任何政黨的前途和命運都取決于人心向背，人心就是力量。對于能源監管工作來說也是如此，獲得人民群眾的滿意是檢驗各項工作的首要標準。目前投訴舉報處理情況總體回訪的滿意度在85%左右，高于同類熱線的平均水平，國家能源局12398能源監管熱線中心和派出機構每年都會收到用戶的來電和來信表揚，說明所做的工作為人民群眾解決了實際的問題，這是人民群眾發自內心對12398能源監管熱線工作最直接的肯定。

　　“人民對美好生活的向往就是我們的奮斗目標”，這是習近平總書記對廣大人民的莊嚴承諾，而能源行業滿足人民對美好生活的用能需求則是我們努力的具體目標。“家中出現頻繁停電，希望幫助盡快恢復供電”“低電壓問題持續近十年，懇請為其徹底解決”等等，記錄下來的每一個工單，都承載著廣大人民群眾的殷切期盼，撥打12398熱線電話是對國家能源局的信任和依賴，他們希望自己面臨的用能問題能夠被關注、被解決。我們將以70周年國慶為契機，積極主動擔當責任，進一步發揮好12398能源監管熱線為民服務的窗口作用，寓服務于監管之中，把群眾的冷暖放在第一位，把群眾的呼聲作為第一信號，哪里有群眾的需求，工作著力點就放在哪里，向群眾聚焦，為群眾出力，不忘初心、牢記使命，把群眾最關心、最直接、最現實的用能問題落實好解決好，不斷提升人民群眾對能源服務的獲得感和幸福感。