????一、基本情況

????2019年1月，國家能源局12398熱線共收到有效信息8835件，環比增加9.86%，同比增加12.38%。

????按訴求性質分類，投訴192件，占有效信息的2.17%；舉報5件，占有效信息的0.06%；咨詢7706件，占有效信息的87.22%；表揚、求助、建議等其他方面932件，占有效信息的10.55%。

????按反映渠道分類，12398電話8772件，電子郵件61件，其他2件。（2019年1月收到有效信息情況見表一）

????二、分類情況

????2019年1月收到的有效信息中，電力行業類6725件，占76.12%；新能源和可再生能源行業類723件，占8.18%；石油天然氣行業類316件，占3.58%；煤炭行業類3件，占0.03%；其他事項1068件，占12.09%。

????投訴舉報主要集中在電力行業，共187件。從業務分類情況看，電力交易方面1件，占0.53%;電力安全方面4件，占2.14%;市場準入方面1件，占0.53%;供電服務方面177件，占94.65%;其他方面4件，占2.14%。（2019年1月電力行業有效信息按業務分類情況見表二）。

????三、分布情況

????各省（自治區、直轄市）按照收到的有效信息數量排序，河南、上海、山東、湖南、陜西等列全國前10位；按照投訴舉報數量排序，河南、湖南、四川、廣西、陜西等排在全國前10位。按照百萬人均投訴舉報數量排序，陜西、內蒙古、廣西、湖南、河南等排在全國前10位。（2019年1月有效信息及投訴舉報排名前10位情況見表三）

????四、主要問題

????投訴舉報反映的問題主要集中在電力行業，其次是新能源和可再生能源行業。

????電力行業在供電服務、成本價格及收費、電力安全等方面反映的問題:一是華北、東北的部分地區冬季用電需求增多，頻繁停電和低電壓問題凸顯，影響群眾的正常生產生活；二是個別地區停電時間較長、搶修不及時；三是個別供電企業工作人員由于服務不到位或者違規操作等原因，影響群眾正常用電或者辦理涉電業務。

????新能源和可再生能源行業主要反映了個別地區分布式光伏發電項目相關費用結算不及時等問題。

????五、處理結果

????2019年1月，根據國家有關法律法規規定，國家能源局派出監管機構對屬于監管職責范圍的156件投訴舉報進行了受理；其他不屬于能源監管職責范圍的已按照有關規定進行了轉辦，并將相關情況及時告知當事人。

????2019年1月已辦結投訴舉報256件(含部分往月結轉)，完成回訪239件。（2019年1月12398熱線典型投訴舉報事項具體處理情況見附件）

????另外，春節期間（2月4日至10日）國家能源局針對12398熱線投訴舉報處理工作專門印發通知進行了周密部署，安排熱線中心進行24小時值班，制定了重大、緊急事項報告制度以及應急處置方案，確保了春節期間熱線渠道全時暢通和投訴舉報處理工作正常開展。據統計，12398熱線春節期間共接聽熱線2471通，比2018年春節期間增長31.44%，接通率為90.17%，同比提高6.39個百分點。節日期間，沒有出現因處理不及時或者溝通不當引起的進一步投訴，沒有發生因處理不當導致的上訪事件。

??? 附件：2019年1月12398熱線典型投訴舉報事項具體處理情況