????一、基本情況

????2018年8月，國家能源局12398熱線共收到有效信息11510件，環比減少5.89%，同比增加53.26%。

????按訴求性質分類，投訴552件，占有效信息的4.79%；舉報9件，占有效信息的0.08%；咨詢9423件，占有效信息的81.87%；表揚、求助、建議等其他方面1526件，占有效信息的13.26%。

????按反映渠道分類，12398電話11416件，電子郵件92件，其他2件。（2018年8月收到有效信息情況見表一）

????二、分類情況

????2018年8月收到的有效信息中，電力行業類9089件，占78.97%；新能源和可再生能源行業類1192件，占10.36%；石油天然氣行業類226件，占1.96%；煤炭行業類6件，占0.05%；其他事項997件，占8.66%。

????收到的投訴舉報中，電力行業類543件，占96.79%。新能源和可再生能源行業類共18件，占3.21%。電力行業的投訴舉報中，電力安全方面12件，占2.21%;供電服務方面525件，占96.68%;成本價格和收費方面2件，占0.37%;其他方面4件，占0.74%。（2018年8月電力行業有效信息按業務分類情況見表二）。

????三、分布情況

????各省（自治區、直轄市）按照收到的有效信息數量排序，河北、河南、山東、上海、陜西等列全國前10位；按照投訴舉報數量排序，河南、河北、陜西、四川、內蒙古等排在全國前10位。按照百萬人均投訴舉報數量排序，內蒙古、天津、陜西、海南、河北等排在全國前10位。（2018年8月有效信息及投訴舉報排名前10位情況見表三）

????四、主要問題

????投訴舉報反映的問題主要集中在電力行業，其次是新能源和可再生能源行業。

???? 電力行業主要集中在供電服務、電力安全、成本價格及收費等方面：一是個別地區迎峰度夏期間用電負荷激增，導致電網因超供電能力停限電，對居民生活造成影響；二是電網改造不及時，特別是農村電網設施薄弱，導致低電壓情況時有發生；三是部分供電企業工作人員服務不到位或違規操作等原因，影響群眾正常用電或辦理涉電業務；四是個別改造項目施工時間長，導致安全隱患不能及時消除。

????五、處理結果

????2018年8月，根據國家有關法律法規規定，國家能源局派出監管機構對屬于監管職責范圍的500件投訴舉報進行了受理；其他不屬于能源監管職責范圍的已按照有關規定進行了轉辦，并將相關情況及時告知當事人。

????針對群眾反映的投訴舉報事項，國家能源局派出監管機構嚴格依據國家有關法律法規及文件規定進行了處理：一是要求供電企業加快解決頻繁停電、低電壓等問題，保障群眾的正常生產生活用電；二是責令供電企業加強線路巡查，合理安排供電線路設備改造項目，對于不得不采取停限電措施的地區要及時與相關用戶溝通解釋，提前告知，盡量減小停限電對群眾生活的影響；三是通過限期整改、監管約談等方式，及時糾正有關企業的違法違規行為，督促供電企業進一步增強工作人員的服務意識，提高服務質量，規范服務流程。

　　2018年8月已辦結投訴舉報714件(含部分往月結轉)，回訪率為100%。（2018年8月12398熱線典型投訴舉報事項具體處理情況見附件）