????為了保護能源投資者、經營者、使用者的合法權益，維護能源市場秩序，依法履行監管職責，國家能源局積極暢通投訴舉報渠道，切實發揮12398能源監管熱線（含12398電話、傳真、電子郵件等）的作用，認真受理能源監管投訴舉報事項，定期公布投訴舉報處理情況。現將2017年7月12398能源監管熱線（以下簡稱12398熱線）投訴舉報處理情況通報如下：

????一、基本情況

????(一)收到有效信息情況

????2017年7月，國家能源局12398熱線共收到有效信息8811件，環比增加53.26%。

????按訴求性質分類，投訴1481件，占有效信息的16.81%；舉報22件，占有效信息的0.25%；咨詢6135件，占有效信息的69.63%；表揚、求助、建議等其他方面1173件，占有效信息的13.31%。

????按反映渠道分類，12398電話8753件，電子郵件53件，其他5件。（2017年7月收到有效信息情況見表一）

????（二）分類情況

????2017年7月收到的有效信息中，電力行業類7777件，占88.26%；新能源和可再生能源行業類494件，占5.61%；石油天然氣行業類20件，占0.23%；煤炭行業類2件，占0.02%；其他事項518件，占5.88%。

????投訴舉報主要集中在電力行業，共1451件。從業務分類情況看，電力安全方面44件，占3.03%;市場準入方面8件，占0.55%;供電服務方面1360件，占93.73%;成本價格和收費方面20件，占1.38%;其他方面19件，占1.31%。（2017年7月電力行業有效信息按業務分類情況見表二）。

????（三）區域分布情況

????各省（自治區、直轄市）按照收到的有效信息數量排序，河南、河北、陜西、安徽、廣東等省列全國前10位；按照投訴舉報數量排序，河南、河北、陜西、安徽、湖北等省排在全國前10位。按照百萬人均投訴舉報率排序，陜西、河南、河北、安徽、內蒙古等省位于全國前10位。（2017年7月有效信息及投訴舉報排名前10位情況見表三）

????二、反映的主要問題及原因分析

????（一）主要問題

????投訴舉報反映的問題主要集中在電力行業，其次是新能源和可再生能源行業。

????電力行業在供電服務、成本價格及收費、電力安全等方面反映的問題:一是部分地區電壓低、頻繁停電、搶修不及時；二是部分地區亂收費，估抄、漏抄、錯抄電量；三是個別電力設施保護層破損、架空線路垂落等存在安全隱患。

????新能源和可再生能源行業主要反映了部分地區分布式光伏發電項目費用結算不及時等問題。

????（二）原因分析

????經分析，造成以上問題的主要原因：一是部分地區供電企業投資不足，供電設施老化，配電網建設與改造力度不夠；二是部分地區供電企業管理薄弱，制度落實不到位，工作人員服務意識淡薄；三是個別地區供電企業未按規定對電力設施進行日常維護；四是個別地區供電企業未規范分布式光伏發電項目費用結算流程等。

????三、處理結果

????2017年7月共收到投訴舉報信息1503件，根據國家有關法律法規規定，國家能源局派出監管機構對屬于監管職責范圍的498件進行了受理，占投訴舉報量的33.13%；其他不屬于能源監管職責范圍的已按照有關規定進行了及時轉辦。

????針對群眾反映的投訴舉報事項，國家能源局派出監管機構嚴格依據國家有關法律法規及文件規定進行了處理：一是通過解釋說明，澄清事實，使當事人消除了誤解；二是通過協調督促，加快了電能質量、安全隱患等問題的解決，保障了群眾正常生產生活；三是通過監管約談、責令整改等方式，糾正了供電企業違法違規行為，維護了當事人合法權益。

????隨著監管工作的逐步深入，有關能源企業進一步加大惠民利民工作力度，著力解決投訴舉報反映的問題，并以點帶面促進相關工作做實做細。如：廣東電網將12398熱線投訴視為營銷事故，及時調查處理，并嚴格問責。同時，建立了用戶服務風險防控體系，按照事前防、事中控、事后補開展管控。對業擴、低電壓治理等多節點業務，開展全過程節點信息推送及用戶關懷。

????2017年7月辦結投訴舉報527件（含部分往月結轉），回訪滿意率為88.7％。（2017年7月12398熱線部分投訴舉報事項具體處理情況見附件）

??? 附件 2017年7月12398熱線部分投訴舉報事項具體處理情況