????為了保護能源投資者、經營者、使用者的合法權益，維護能源市場秩序，依法履行監管職責，國家能源局積極暢通投訴舉報渠道，切實發揮12398能源監管熱線（含12398電話、傳真、電子郵件等）的作用，認真受理能源監管投訴舉報事項，定期公布投訴舉報處理情況?，F將2017年6月12398能源監管熱線（以下簡稱12398熱線）投訴舉報處理情況通報如下：

????一、基本情況

????（一）收到有效信息情況

????2017年6月，國家能源局12398熱線共收到有效信息5749件，環比增加3.08%。

????按訴求性質分類，投訴496件，占有效信息的8.63%；舉報12件，占有效信息的0.21%；咨詢4373件，占有效信息的76.07%；表揚、求助、建議等其他方面868件，占有效信息的15.10%。

????按反映渠道分類，12398電話5703件，傳真1件，電子郵件41件，其他4件。（2017年6月收到有效信息情況見表一）

????（二）分類情況

????2017年6月收到的有效信息中，電力行業類4507件，占78.4%；新能源和可再生能源行業類567件，占9.86%；石油天然氣行業類32件，占0.56%；其他事項643件，占11.18%。

????投訴舉報主要集中在電力行業，共441件。從業務分類情況看，項目建設方面1件，占0.23%;電力安全方面23件，占5.22%;市場準入方面3件，占0.68%;供電服務方面383件，占86.85%;成本價格和收費方面23件，占5.22%;其他方面8件，占1.81%。（2017年6月電力行業有效信息按業務分類情況見表二）。

????（三）區域分布情況

????各?。ㄗ灾螀^、直轄市）按照收到的有效信息數量排序，廣東、河南、河北等省列全國前10位；按照投訴舉報數量排序，河南、河北、廣東等省排在全國前10位；按照百萬人均投訴舉報率排序，海南、內蒙古、青海等省位于全國前10位。（2017年6月有效信息及投訴舉報排名前10位情況見表三）

????注：各?。ㄗ灾螀^、直轄市）人口數依據國家統計局網站公布的最新數據。

????二、反映的主要問題及原因分析

????（一）主要問題

????投訴舉報反映的問題主要集中在電力行業，其次是新能源和可再生能源行業。

????電力行業在供電服務、成本價格及收費、電力安全等方面反映的問題:一是部分地區“兩率”水平較低，影響群眾正常生產生活；二是部分地區停電時間較長、搶修不及時；三是部分供電企業工作人員由于服務不到位或者違規操作等原因，影響群眾正常用電或者辦理涉電業務；四是個別電力設施設備與建筑物距離較近，存在安全隱患。

????新能源和可再生能源行業主要反映了部分地區分布式光伏發電項目并網存在困難，相關費用結算不及時等問題。

????（二）原因分析

????經分析，造成以上問題的主要原因：一是部分供電企業資金投入不足，配電線路及配網設施建設改造滯后；二是部分供電企業搶修力量不足或者配置不合理，不能及時搶修用電高峰時期多發的停電故障；三是部分供電企服務意識薄弱、業務不熟、服務質量不高；四是個別供電企業未合理規劃設計電力設施的安裝位置；五是個別供電企業未規范分布式光伏發電項目費用結算流程等。

????三、處理結果

????2017年6月共收到投訴舉報信息508件，根據國家有關法律法規規定，國家能源局派出監管機構對屬于監管職責范圍的174件進行了受理，占投訴舉報量的34.25%；其他不屬于能源監管職責范圍的已按照有關規定進行了及時轉辦。

????針對群眾反映的投訴舉報事項，國家能源局派出監管機構嚴格依據國家有關法律法規及文件規定進行了處理：一是通過解釋說明，澄清事實，使當事人消除了誤解；二是通過協調督促，加快了停電檢修、報裝用電等問題的解決，保障了群眾正常生產生活；三是通過監管約談、責令整改等方式，及時糾正了相關企業的違法違規行為，維護了當事人合法權益。

????隨著監管工作的逐步深入，有關能源企業進一步加大惠民利民工作力度，著力解決投訴舉報反映的問題，并以點帶面促進相關工作做實做細。如：云南電網對12398熱線轉辦的投訴，建立了12398投訴臺賬，對用戶訴求進行“銷號式”動態管理，建立了地市供電單位主辦、省級客戶服務中心監控、公司職能部門督辦的閉環監控機制。對同一問題兩次撥打12398熱線投訴、投訴工單回訪不滿意、影響面較大的投訴，啟動現場調查，確保用戶訴求快速響應和解決。

????2017年6月辦結投訴舉報501件（含部分往月結轉），回訪滿意率為84.29％。（2017年6月12398熱線部分投訴舉報事項具體處理情況見附件）

????附件:2017年6月12398熱線部分投訴舉報事項具體處理情況