????為了保護能源投資者、經營者、使用者的合法權益，維護能源市場秩序，依法履行監管職責，國家能源局積極暢通投訴舉報渠道，切實發揮12398（含12398電話、傳真、電子郵件等）能源監管熱線的作用，認真受理能源監管投訴舉報事項，定期公布投訴舉報處理情況。現將2017年4月份12398能源監管熱線（以下簡稱12398熱線）投訴舉報處理情況通報如下：

????一、基本情況

????（一）收到有效信息情況

????2017年4月，國家能源局12398熱線共收到有效信息4890件，環比減少19.99%。

????按訴求性質分類，投訴407件，占有效信息的8.32%；舉報45件，占有效信息的0.92%；咨詢4193件，占有效信息的85.75%；表揚、求助、建議等其他方面245件，占有效信息的5.01%。

????按反映渠道分類，12398電話4808件，電子郵件76件，其他6件。（2017年4月收到有效信息情況見表一）

表一?2017年4月收到有效信息情況

單位：件

????（二）分類情況

????2017年4月收到的有效信息中，電力行業類3839件，占78.51%；新能源和可再生能源行業類493件，占10.08%；石油天然氣行業類36件，占0.74%；煤炭行業類4件，占0.08%；其他事項518件，占10.59%。

????投訴舉報主要集中在電力行業，共402件。從業務分類情況看，電力交易方面1件，占0.25%;電力安全方面35件，占8.71%;市場準入方面5件，占1.23%;供電服務方面332件，占82.59%;成本價格和收費方面20件，占4.98%;其他方面9件，占2.24%。（2017年4月電力行業有效信息按業務分類情況見表二）。

表二??2017年4月電力行業有效信息按業務分類情況

單位：件

????（三）區域分布情況

????各省（自治區、直轄市）按照收到的有效信息數量排序，廣東、河北、貴州、山東、河南、安徽、四川、廣西、湖北、陜西列全國前10位；按照投訴舉報數量排序，廣東、河南、四川、河北和貴州(并列)、湖北、陜西、內蒙古和湖南（并列）、廣西排在全國前10位。（2017年4月有效信息及投訴舉報排名前10位省份情況見表三）?

表三?2017年4月有效信息及投訴舉報排名前10位省份情況

單位：件

????二、反映的主要問題及原因分析

????（一）主要問題

????群眾投訴舉報反映的問題主要集中在電力行業，其次是新能源和可再生能源行業。

????電力行業在供電服務、成本價格及收費、電力安全等方面反映的問題：一是個別地區電壓低、頻繁停電；二是個別地區停電搶修和恢復供電不及時；三是個別供電企業存在估抄、多抄表計問題；四是個別電力設施與住宅距離不符合安全標準等。

????新能源和可再生能源行業主要反映了部分地區分布式光伏發電項目并網發電費用結算不及時等問題。

????（二）原因分析

????經分析，造成以上問題的主要原因：一是部分地區用電量增加較快，現有配電網供電能力已無法滿足需求；二是部分供電企業服務意識薄弱，服務能力有待提高；三是部分供電公司內部管理不到位，導致工作人員屢次發生違規收費行為；四是個別供電企業拉桿接線不合理，造成電力設施與建筑物安全距離不符合要求；五是個別供電企業未規范分布式光伏發電項目并網發電費用結算流程，個別業主對分布式光伏發電項目并網發電業務辦理流程不熟悉等。

????三、處理結果

????2017年4月共收到投訴舉報信息452件，根據國家有關法律法規規定，國家能源局派出監管機構對屬于監管職責范圍的263件進行了受理，占投訴舉報量的58.19%；其他不屬于能源監管職責范圍的已按照有關規定進行了及時轉辦。

????針對群眾反映的投訴舉報事項，國家能源局派出監管機構嚴格依據國家有關法律法規及文件規定進行了處理：一是通過解釋說明，澄清事實，使當事人消除了誤解；二是通過協調督辦，及時解決了頻繁停電、電壓低等電能質量問題，保障了群眾正常生產生活；三是通過監管約談、責令整改等方式，及時糾正了供電企業違法違規行為，維護了當事人合法權益。

????截止到2017年4月底，當月已辦結投訴舉報629件(含部分往月結轉)，完成回訪437件，回訪率69.48%，滿意率84.44％。（2017年4月12398熱線部分投訴舉報事項具體處理情況見附件）

　　2017年4月12398熱線部分投訴舉報事項具體處理情況