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????為了保護能源投資者、經營者、使用者的合法權益，維護能源市場秩序，依法履行監管職責，國家能源局積極暢通投訴舉報渠道，切實發揮12398（含12398電話、傳真、電子郵件等）能源監管投訴舉報熱線的作用，認真受理能源監管投訴舉報事項，定期公布投訴舉報處理情況?，F將2016年12398能源監管投訴舉報處理情況通報如下：

????一、基本情況

????（一）收到有效信息情況

????2016年，國家能源局12398能源監管熱線（以下簡稱12398熱線）共收到有效信息32845件，同比增加11.08%。

????按訴求性質分類，投訴1714件，占有效信息的5.22%，同比增加2.88%；舉報116件，占有效信息的0.35%，同比增加10.48%；咨詢29440件，占有效信息的89.63%，同比增加16.13%；表揚、求助、建議等其他方面1575件，占有效信息的4.80%，同比減少35.63%。

????按反映渠道分類，12398電話31958件，傳真92件，電子郵件364件，其他431件。（2016年收到有效信息情況見表一）

????（二）分類情況

????2016年，12398熱線收到的有效信息中，電力行業類28271件，占86.07%；新能源和可再生能源行業類903件，占2.75%；石油天然氣行業類741件，占2.26%；煤炭行業類11件，占0.03%；其他事項2919件，占8.89%。

????投訴舉報主要集中在電力行業，共1681件。從業務分類情況看，供電服務方面1386件，占82.45%；電力安全方面104件，占6.19%；市場準入方面52件，占3.09%；成本價格和收費27件，占1.61%；電力交易方面22件，占1.31%；項目建設方面1件，占0.06%；其他事項89件，占5.29%。（2016年電力行業有效信息按業務分類情況見表二）

????（三）區域分布情況

????各省（自治區、直轄市）按照收到的有效信息數量排序，貴州省、山東省、廣東省、河南省、河北省列全國前5位；按照投訴舉報數量排序，廣東省、上海市、山西省、安徽省、廣西自治區排在全國前5位。（2016年有效信息及投訴舉報排名前10位情況見表三）

????二、主要問題及原因分析

????從2016年收到的投訴舉報信息看，群眾反映的問題主要集中在電力行業，其次是新能源和可再生能源行業及石油天然氣行業。

????電力行業投訴舉報主要反映了供電服務、成本價格及收費、電力安全、市場準入等方面存在的問題：一是部分地區特別是部分農村地區、偏遠山區和牧區供電“兩率”水平有待提高，影響群眾正常生產生活；二是部分供電企業搶修力量不足或者配置不合理，不能及時搶修用電高峰時期多發的停電故障，造成恢復送電時間較長；三是部分供電企業工作人員由于服務不到位或者違規操作等原因，影響群眾正常用電或者辦理涉電業務；四是部分供電企業披露收費信息不充分，溝通解釋工作不到位，引發電費收費爭議。另外，部分村委會、小區物業代收代繳電費時加價（搭車）收費、限制用戶用電購電，侵害群眾合法權益；五是部分供電企業架空線路與民房、樹木或者農作物距離較近，部分供電設施設備破損裸露或者未按規定懸掛、張貼安全警示標識，存在安全隱患；六是部分承裝（修、試）電力設施企業或個人違反許可制度，違規承攬、分包電力工程，違規出租、出借許可證，聘用無證電工等。

????新能源和可再生能源行業主要反映部分地區分布式光伏發電項目并網存在困難，并網發電費上網電費不能按時結算以及相關補貼未能及時到位等問題。

????石油天然氣行業主要反映個別地區燃氣公司未按照承諾時限為用戶提供相應服務，工作人員服務態度不好，辦理效率較低等問題。

????三、處理結果

????2016年共收到投訴舉報信息1830件，根據國家有關法律法規規定，國家能源局派出能源監管機構對屬于監管職責范圍的1789件進行了受理，占投訴舉報量的97.76%；其他不屬于能源監管職責范圍的41件已按照有關規定進行了及時轉辦。

????針對群眾反映的投訴舉報事項，國家能源局派出能源監管機構嚴格依據國家有關法律法規及文件規定進行了處理：一是通過解釋說明，澄清事實，消除誤解，維護了當事人合法權益；二是通過協調督促，加快了頻繁停電、電壓低等電能質量問題的解決速度，保障了群眾正常生產生活；三是通過督查督辦，有序推進了農網升級改造工程，促進了電網配電能力不足問題解決；四是通過責令整改、監管約談、下發監管通知書及行政處罰等，及時糾正或者查處了能源企業違法違規行為，強化了企業履職盡責意識。

????截止到2016年底，已辦結投訴舉報1688件，占投訴舉報受理量的92.24%；完成回訪1584件，回訪率為93.84%，滿意率達到98.11％。（2016年12月份12398熱線部分投訴舉報事項具體處理情況見附件）

????附件

2016年12月份12398熱線部分投訴舉報事項具體處理情況?

序號	被投訴舉報單位	反映事項摘要	處理措施及結果
1	內蒙古自治區薛家灣供電局	群眾反映，鄂爾多斯市準格爾旗景泰華府小區電能質量差，停電頻繁。	經調查，反映事項屬實。已要求供電公司加大老舊線路、設備升級改造力度，加強停電檢修管理，提高配電設備運行管理水平，提高可靠性。
2	內蒙古自治區烏海市電業局	某煤化工企業反映，供電企業違反雙方簽訂的用電量調整協議內容，導致其多支付用電費用。	經調查，反映事項屬實。因工作疏忽導致問題發生，供電公司已將電費退還。已要求供電公司進一步加強營業管理，強化服務意識，避免給用戶帶來不便。
3	內蒙古電力公司	群眾反映，內蒙古電力公司未按信息公開要求及時更新門戶網站電價表。	經調查，反映事項屬實。已責成內蒙古電力公司整改，對其違反《供電企業信息公開實施辦法》的問題進行了行政處罰。
4	陜西省寶雞市岐山縣供電分公司	群眾反映，因更換電能表，經營用電及生活用電被統一計量，并全部執行一般工商業電價。	經調查，反映事項部分屬實。已要求供電公司根據投訴人實際用電情況分表計量。
5	陜西省渭南市蒲城縣供電公司	群眾反映，與供電企業協議約定，按季度結算分布式光伏發電電費，但自2016年7月以來，供電企業一直未予結算。	經調查，反映事項屬實。因代開發票資格問題造成未及時結算相關費用。已要求供電公司做好解釋，同時積極關注代開發票工作進展情況，及時結清費用。
6	寧夏回族自治區吳忠市供電公司	某物業公司反映，每月按時向供電企業繳納小區路燈電費，但近期供電企業以電能表示數與其系統數據有較大差異為由，中止供電。	經調查，反映事項部分屬實。因電能表故障，導致物業公司欠繳電費。已要求供電公司及時更換電能表，并做好解釋工作。物業公司表示將盡快補繳欠費。
7	湖北省武漢市供電公司	群眾反映，供電企業在受理分布式光伏發電并網申請時，對相關資料審核不嚴，對某小區住戶違規搭建的分布式光伏發電系統并網接電。	經調查，反映的事項部分屬實。小區住戶提供的申請材料并非物業公司出具，供電公司已拆除住戶分布式光伏并網發電電表。
8	湖北省武漢市洪山區供電公司	群眾反映，供電企業實際停電時間與公布的計劃停電公告時間不一致。	經調查，反映事項屬實。因供電公司工作人員疏忽造成。已責令供電公司整改，進一步加強停電管理。
9	重慶市南岸區供電公司	群眾反映，按照合同約定，供電公司應于10個工作日內辦理用電增容業務，但供電公司以無投訴人申請型號電表庫存為由，拖延裝表接電。	經調查，反映事項屬實。供電公司在取得投訴人認可后，已為投訴人安裝另一型號電表并送電，對責任人員進行了績效考核處理。
10	廣東省廣州市南沙區供電局	群眾反映，廣州市南沙二鍋頭均沖北街地區近一年來電能質量差，影響居民生活。	經調查，反映事項屬實。已督促供電公司在2017年夏季用電高峰前完成對該臺區的升級改造。供電公司已對該臺區負荷進行了調整，緩解了當前電壓偏低的問題。
11	江西省火電建設公司、廣東省鼎路電力工程有限公司、中鐵武漢電氣化局集團有限公司	群眾反映，江西省火電建設公司、廣東省鼎路電力工程有限公司、中鐵武漢電氣化局集團有限公司違反承裝（修、試）電力設施許可管理制度，違規分包工程。	經調查，反映事項屬實。已對違法違規企業立案調查處理。
12	廣東省深圳市龍華區供電局	群眾反映，2016年6月向供電企業申請報裝居民生活用電，但卻一直未裝表接電。	經調查，反映事項屬實。已督促供電公司整改，目前已為投訴人裝表接電。
13	廣西自治區北海市供電局	群眾反映，北海市合浦縣星島湖鎮上洋黃屋村電能質量差，影響居民生活。	經調查，反映事項屬實。已督促供電公司盡快對該地區進行配網升級改造，提高供電可靠性。
序號	被投訴舉報單位	反映事項摘要	處理措施及結果
14	海南省東方市供電局	群眾反映，所在村社的低壓供電線路均架設在木桿上，安全距離不符合要求，存在安全隱患。	經調查，反映事項屬實。已督促供電公司對存在安全隱患的低壓供電線路進行了改造。
15	海南省文昌市供電局	群眾反映，電能表示數異常，2016年12月電能表示數高出往月三倍。	經調查，反映事項部分屬實。由于計量周期不同且未向投訴人解釋說明引起投訴。已要求供電公司提高服務意識，并做好解釋說明工作。
16	山西省晉中市壽陽縣供電公司	群眾反映，上湖鄉上湖村等三個自然村近三年來供電能力不足且繳費困難。	經調查，反映事項屬實。已約談供電公司，供電公司表示將于2017年3月底前完成對三個自然村的配網升級改造，并將同時加快實施多種便民繳費服務。
17	山西省晉城市陵川縣供電公司	群眾反映，屋前10千伏供電線路距離屋頂不足30厘米，存在安全隱患。	經調查，反映事項屬實。督促供電公司下達安全隱患通知書，盡快設置安全隱患標識牌，待條件具備后及時整改。
18	甘肅省定西市供電公司	群眾反映，自2016年11月開始，所在村社電壓低，影響日常生活，水泵機等設備無法使用，希望能盡快解決。	經調查，反映事項屬實。供電公司已于2016年12月底完成配電變壓器更換工作。
19	甘肅省定西市供電公司	群眾反映，向供電企業申請裝表接電時，工作人員收取工程費和材料費后未開具正式發票。	經調查，反映事項屬實。已約談供電公司，并要求退還部分不合理收費。供電公司對責任人員進行了績效考核處理。
20	甘肅省隴南市供電公司	群眾反映，自2015年4月起，先后兩次向供電企業申請報裝11千瓦動力用電，但供電企業卻一直以容量不足為由，拒絕為其接電。	經調查，反映事項屬實。已督促供電公司完成投訴人三相動力用電的裝表接電工作。
21	福建省福州市華潤燃氣有限公司	群眾反映，向燃氣企業申請改管和移表一個多月后仍未見燃氣公司人員上門服務。	經調查，反映事項屬實。近期由于商業并購及工程改造等原因，燃氣公司業務量突增，影響了對用戶的報裝改裝服務?？紤]到該事項不屬于監管職責范圍，經過組織平等協商，燃氣公司已完成用戶燃氣管道改管和移表工作。
22	福建省福州市華潤燃氣有限公司	群眾反映，向燃氣企業申請安裝燃氣，但一個月后仍無工作人員與其聯系。	經調查，反映事項屬實。近期由于商業并購及工程改造等原因，燃氣公司業務量突增，影響了對用戶的報裝改裝服務?？紤]到該事項不屬于監管職責范圍，經過組織平等協商，燃氣公司已完成用戶燃氣管道安裝工作。
23	河南省周口市扶溝縣供電公司	群眾反映，因電能質量原因導致家電損毀，多次向供電企業反映卻一直未得到解決。	經調查，反映事項屬實。投訴人電器損毀問題已得到解決，供電公司對責任人員進行了績效考核處理。
24	河南省鄭州市登封市供電公司	群眾舉報某賓館執行電價錯誤。	經調查，反映事項屬實。供電公司已更正用電類別，被舉報賓館按規定補交了電費及違約金。
25	河南省信陽市羅山縣供電公司	群眾反映，該地區電壓長期偏低，向供電企業反映多次但一直未得到解決。	經調查，反映事項屬實。供電公司已將該地區列入改造計劃，預計2017年年前解決低電壓問題。
26	河南省洛陽市伊川縣供電公司	群眾反映，供電線路距離其居住房屋過近，存在安全隱患。	經調查，反映事項屬實。已督促供電公司對供電線路進行改造。
27	湖南省衡陽市供電公司	群眾反映，衡陽市紅星小區停電頻繁影響正常生活，但供電公司卻一直未徹底解決。	經調查，反映事項屬實。由于該地區設備運行年限長，線路老化、故障率高。已督促供電公司盡快對老舊設備升級改造，保證線路穩定運行，減少停電次數。
28	四川省閬中市電力公司	群眾反映，近兩年所在村社電壓偏低，電器不能正常使用，給生活、工作帶來極大不便。	經調查，反映事項屬實。供電公司已將該地區納入2017年低電壓整治項目計劃，將徹底解決該地區低電壓問題。
序號	被投訴舉報單位	反映事項摘要	處理措施及結果
29	四川省巴中市平昌縣供電有限責任公司	群眾反映，近兩年所在村社頻繁停電，多次向供電企業反映均未得到有效處理。	經調查，反映事項屬實。已督促供電公司開展清障、安裝漏電保護器及10千伏供電線路清理工作，解決了停電頻繁問題。
30	四川省資陽市供電公司	群眾反映，其電能表電價顯示存在問題，向95598供電服務熱線反映后一直未能得到處理。	經調查，反映事項屬實。已要求供電公司對問題電能表進行更換并退補投訴人電費，同時要求增強服務意識，加強員工服務培訓。
31	四川省成都市溫江供電公司	群眾反映，近兩年來所在地區冬夏季節用電高峰期時電壓偏低，影響正常生活用電，多次反映均未得到解決。	經調查，反映事項屬實。供電公司已將該地區納入2016農網改造升級項目，將于近期解決電壓偏低的問題。
32	四川省達州市供電公司	群眾反映，因電桿拉線安裝在其居住房屋墻上導致房屋傾斜，多次聯系供電企業均未能得到解決。	經調查，反映事項部分屬實。考慮到可靠用電及安全問題，已督促供電公司拆除該拉線。
33	貴州省遵義市供電局	群眾反映，赤水縣建設村文化辦事處地區電壓偏低，影響正常生活。	經調查，反映事項屬實。供電公司已將該地區納入2017年農村電網建設改造項目計劃，將徹底解決該地區低電壓問題。