為了保護電力投資者、經營者、使用者的合法權益，維護能源市場秩序，依法履行監管職責，國家能源局積極暢通投訴舉報渠道，切實發揮全國范圍內12398（含12398電話、傳真、電子郵件等）電力監管投訴舉報熱線的作用，認真受理電力監管投訴舉報，定期公布能源監管機構對電力監管投訴舉報的處理情況?，F將2014年9月份12398電力監管投訴舉報處理情況通報如下：

一、基本情況

（一）收到有效信息情況

2014年9月，能源監管機構共收到12398電力監管投訴舉報有效信息2499件，環比增加9.46%。

按訴求性質分類，投訴136件，占有效信息的5.44%，環比減少5件；舉報8件，占有效信息的0.32%，環比減少5件；咨詢2138件，占有效信息的85.55%，環比增加166件；表揚、求助、建議等其他方面217件，占有效信息的8.68%，環比增加60件。

按反映渠道分類，12398電話2429件，傳真27件，電子郵件20件，信函19件，來訪4件。（2014年9月收到有效信息情況見表一）

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表一 2014年9月收到有效信息情況

單位：件

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（二）投訴舉報辦理情況

根據國家有關法律法規規定，對2014年9月收到的144件投訴舉報中的143件進行了受理，占投訴舉報量的99.31%；不屬于監管職責范圍的1件不予受理，占投訴舉報量的0.69%。

到2014年9月30日，9月份受理的投訴舉報辦理完畢92件，占9月份投訴舉報受理量的64.34%；未辦結51件結轉2014年10月辦理，占9月份受理量的35.66%。

（三）業務分類情況

在2014年9月收到的2499件有效信息中，供電服務1482件，成本價格和收費128件，市場準入100件，電力安全97件，電力交易5件，其他事項687件。

在2014年9月收到的144件投訴舉報中，供電服務方面110件，受理109件，占受理量的76.22%；電力安全方面10件，受理10件,占受理量的6.99%；市場準入方面6件，受理6件，占受理量的4.20%；成本價格和收費方面6件，受理6件，占受理量的4.20%；電力交易方面3件，受理3件，占受理量的2.10%；其他事項方面9件，受理9件，占受理量的6.29%。（2014年9月有效信息按業務分類情況見表二）

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表二? 2014年9月有效信息按業務分類情況

單位：件

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（四）區域分布情況

2014年9月，從能源監管機構收到的12398電力監管有效信息來看，山東、河南、貴州、廣東、福建排在全國前5位；從投訴舉報數量來看，廣東、江蘇、安徽、山西、廣西排在全國前5位。（2014年9月有效信息及投訴舉報排名前5位省份情況見表三）

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表三 2014年9月有效信息與投訴舉報排名前5位省份情況

單位：件

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二、反映的主要問題

（一）供電服務方面

一是部分地區配電網建設、改造滯后，10千伏以下供電線路老化嚴重，遭遇雷雨、臺風等惡劣天氣時頻繁發生故障停電現象；二是部分地區特別是偏遠農村地區配電網薄弱，線徑小、供電半徑大、供電能力不足、末端電壓低，用電高峰期時段頻繁發生跳閘、短路等停電現象；三是部分供電企業搶修人員編制少、設備配備不到位，搶修能力不足，停電故障修復時間長；四是部分供電企業管理措施不力，在用戶繳費、故障報修和停送電公告等方面存在服務質量較差行為；五是部分供電企業拖延用戶辦理用戶受電工程的報請申請、圖紙審核、接網送電等業務，甚至涉嫌存在“三指定”行為等。

（二）成本價格和收費方面

一是部分供電企業對電價、電費信息公開不規范或者不公開，引起用戶質疑和誤解；二是部分供電企業電費收取不規范，不開具收費票據；三是部分供電企業更換電表時預收電費，并估抄、漏抄、錯抄表計電量；四是部分供電企業不執行國家有關電價、電費標準，并不及時改正已發現的問題；五是部分小區物業公司代收代繳電費時，搭車收取物業費、取暖費、停車費等費用，甚至限制用戶購電等。

（三）市場準入方面

一是部分承裝（修、試）電力設施企業涉嫌存在無證施工或者掛靠資質行為；二是個別電力企業涉嫌存在電力工程轉包和違法分包行為；三是個別供電企業不提供光伏發電項目接入系統方案，拖延辦理光伏發電項目并網業務；四是個別承裝（修、試）電力設施企業聘用無電工進網作業許可證人員違規進網作業等。

（四）電力安全方面

一是部分供電企業不及時解決群眾反映的線路破損、電力設施維護不足等電力安全隱患方面存在問題；二是個別供電企業架空線路或者電力設施與民宅距離不符合安全標準；三是個別電力施工企業瞞報電力安全事故等。

（五）其他方面

一是個別供電企業與用戶因停電造成家電燒毀賠償、錯抄電量造成追補電費等問題發生糾紛；二是個別開發商違規收取電費等。

歡迎撥打國家能源局12398電力監管投訴舉報熱線電話！