為了保護電力投資者、經營者、使用者的合法權益，維護能源市場秩序，依法履行監管職責，國家能源局積極暢通投訴舉報渠道，切實發揮全國范圍內12398（含12398電話、傳真、電子郵件等）電力監管投訴舉報熱線的作用，認真受理電力監管投訴舉報，定期公布能源監管機構對電力監管投訴舉報的處理情況。現將2014年上半年12398電力監管投訴舉報處理情況通報如下：

一、基本情況

（一）收到有效信息情況

2014年上半年，能源監管機構共收到12398電力監管投訴舉報有效信息13193件，同比減少28.13%。

按訴求性質分類，投訴843件，占有效信息的6.39%，同比減少572件；舉報82件，占有效信息的0.62%，同比減少21件；咨詢11399件，占有效信息的86.40%，同比減少4290件；表揚、求助、建議等其他方面869件，占有效信息的6.59%，同比減少281件。

按反映渠道分類，12398電話12843件，傳真93件，電子郵件127件，信函67件，來訪54件，有關部門轉辦6件，媒體信息3件。（2014年上半年收到有效信息情況見表一）

表一 2014年上半年收到有效信息情況

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（二）投訴舉報辦理情況

根據國家有關法律法規規定，對2014年上半年收到的925件投訴舉報中的902件進行了受理，占投訴舉報量的97.51%；不屬于監管職責范圍的23件不予受理，占投訴舉報量的2.49%。

到2014年6月30日，上半年受理的投訴舉報辦理完畢784件，占上半年投訴舉報受理量的86.92%；未辦結118件結轉2014年下半年辦理，占上半年受理量的13.08%。

（三）業務分類情況

在2014年上半年收到的13193件有效信息中，供電服務7989件，成本價格和收費889件，市場準入693件，電力安全463件，電力交易5件，節能減排1件，輸電服務1件，其他事項3152件。

在2014年上半年收到的925件投訴舉報中，供電服務方面738件，受理728件，占受理量的80.71%；電力安全方面61件，受理58件,占受理量的6.43%；市場準入方面21件，受理20件，占受理量的2.22%；成本價格和收費方面26件，受理25件，占受理量的2.77%；電力交易方面2件，受理1件，占受理量的0.11%；輸電服務方面1件，受理1件，占受理量的0.11%；其他事項方面76件，受理69件，占受理量的7.65%。（2014年上半年有效信息按業務分類情況見表二）

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表二? 2014年上半年有效信息按業務分類情況

單位：件

（四）區域分布情況

2014年上半年，從能源監管機構收到的12398電力監管有效信息來看，河南、廣東、山東、貴州、山西排在全國前5位；從收到的投訴舉報數量來看，廣東、四川、安徽、山西、廣西排在全國前5位。（2014年上半年有效信息及投訴舉報排名前10位省份情況見表三）

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表三 2014年上半年有效信息與投訴舉報排名前10位省份情況

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二、反映的主要問題

（一）供電服務方面

一是部分地區尤其是農村地區配電線路及配網設施建設、改造滯后，供電能力不足，用電高峰時段線路負荷大，電壓持續偏低或者不穩，人民群眾日益增長的用電需求難以得到滿足；二是部分供電企業在用戶辦理報裝用電手續時未實行一口對外、一次性告知，拖延用電報裝或裝表接電,甚至在用戶受電工程建設管理中涉嫌存在偷工減料、“三指定”等違法違規行為；三是部分供電企業工作人員服務意識淡薄、服務態度差，處理用戶故障報修等問題時態度不夠認真耐心，導致故障停電時間長、恢復供電不及時；四是部分供電企業停、限電程序不規范，停電前未事先公告，催收電費過程中隨意停電，給人民群眾生活造成不便或者帶來經濟損失等。

（二）成本價格和收費方面

一是部分供電企業未按規定公開電價收費信息，對電價、網改等有關政策宣傳力度不夠，用戶對照明、農灌電價等執行標準不清，對網改后電表計量、抄表收費等情況存在疑問；二是部分基層村民組織、住宅小區物業公司和出租房屋業主代收電費管理不規范，存在搭車收費、加價收費等問題，增加用戶負擔；三是部分供電企業電表計量不準確、收費不提供票據，抄表人員抄表不及時，估抄、漏抄、錯抄電表計量數等問題引發電費爭議；四是部分供電企業不按規定執行居民生活電價政策、為用戶辦理合表分戶業務，不按時結算小水電上網電費、退還村民墊付的農網改造費用，重復收取居民電費、錯計專變用戶費率等。

（三）電力安全方面

一是部分供電企業安裝的變壓器、開關柜等電力設施與居民建筑物安全距離不夠，存在安全隱患；二是部分供電企業架設的高壓輸電線路跨越居民房屋，架空線路與樹木、農作物距離較近，影響人民群眾生活及安全；三是部分供電企業對人民群眾反映的架空線路垂落、線路絕緣老化、電桿傾斜等影響安全的問題處理不夠及時；四是個別施工單位違規施工、野蠻施工，現場管理混亂，存在發生安全事故苗頭；五是個別供電企業及所屬承裝（修、試）電力設施企業瞞報電力工程安全事故等。

（四）市場準入方面

一是個別供電企業涉嫌將電力配網工程發包給未取得承裝（修、試）電力設施許可資質的單位，安排未取得電工進網作業許可證的人員進網作業；二是個別承裝（修、試）電力設施企業跨區作業時未按規定向能源監管機構報告，涉嫌無證、超越許可范圍承接電力承裝（修、試）業務，并聘用、安排未取得電工進網作業許可證的人員進網作業；三是個別承裝（修、試）電力設施企業涉嫌存在出借資質、違規轉分包等行為；四是個別電工持過期的電工進網作業許可證進網作業等。

（五）其他方面

一是部分供電企業執行國家分布式光伏發電接入并網政策不到位，未及時受理分布式光伏發電接入并網申請，辦理相關手續周期長、流程復雜；二是個別供電企業將專變線路用戶納入公變用戶范圍并直接收取電費，損害專變線路投資方權益；三是個別供電企業與用戶因家電燒壞賠償、電力設施建設維修、竊電認定等問題發生糾紛；四是個別供電企業私裝電表并涉嫌亂收電費，個別電工為用戶私接電線等。

歡迎撥打國家能源局12398投訴舉報熱線電話！

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