為了保護(hù)電力投資者、經(jīng)營(yíng)者、使用者的合法權(quán)益，維護(hù)能源市場(chǎng)秩序，依法履行監(jiān)管職責(zé)，國(guó)家能源局積極暢通投訴舉報(bào)渠道，切實(shí)發(fā)揮全國(guó)范圍內(nèi)12398（含12398電話、傳真、電子郵件等）電力監(jiān)管投訴舉報(bào)熱線的作用，認(rèn)真受理電力監(jiān)管投訴舉報(bào)，定期公布能源監(jiān)管機(jī)構(gòu)對(duì)電力監(jiān)管投訴舉報(bào)的處理情況。現(xiàn)將2014年5月份12398電力監(jiān)管投訴舉報(bào)處理情況通報(bào)如下：

一、基本情況

（一）收到有效信息情況

2014年5月，能源監(jiān)管機(jī)構(gòu)共收到12398電力監(jiān)管投訴舉報(bào)有效信息2107件，環(huán)比增長(zhǎng)0.62%。

按訴求性質(zhì)分類，投訴119件，占有效信息的5.65%，環(huán)比增加1件；舉報(bào)15件，占有效信息的0.71%，環(huán)比減少3件；咨詢1901件，占有效信息的90.22%，環(huán)比增加45件；表?yè)P(yáng)、求助、建議等其他方面72件，占有效信息的3.42%，環(huán)比減少30件。

按反映渠道分類，12398電話2041件，傳真16件，電子郵件25件，信函12件，來(lái)訪9件，有關(guān)部門轉(zhuǎn)辦4件。（2014年5月收到有效信息情況見(jiàn)表一）

表一 2014年5月收到有效信息情況

單位：件

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（二）投訴舉報(bào)辦理情況

根據(jù)國(guó)家有關(guān)法律法規(guī)規(guī)定，對(duì)2014年5月收到的134件投訴舉報(bào)中的131件進(jìn)行了受理，占投訴舉報(bào)量的97.76%；不屬于監(jiān)管職責(zé)范圍的3件不予受理，占投訴舉報(bào)量的2.24%。

到2014年5月31日，5月份受理的投訴舉報(bào)辦理完畢72件，占5月份投訴舉報(bào)受理量的54.96%；未辦結(jié)59件結(jié)轉(zhuǎn)2014年6月辦理，占5月份受理量的45.04%。

（三）業(yè)務(wù)分類情況

在2014年5月收到的2107件有效信息中，供電服務(wù)1302件，成本價(jià)格和收費(fèi)105件，市場(chǎng)準(zhǔn)入131件，電力安全88件，其他事項(xiàng)481件。

在2014年5月收到的134件投訴舉報(bào)中，供電服務(wù)方面102件，受理100件，占受理量的76.34%；電力安全方面12件，受理12件,占受理量的9.16%；市場(chǎng)準(zhǔn)入方面4件，受理4件，占受理量的3.05%；成本價(jià)格和收費(fèi)方面3件，受理3件，占受理量的2.29%；其他事項(xiàng)方面13件，受理12件，占受理量的9.16%。（2014年5月有效信息按業(yè)務(wù)分類情況見(jiàn)表二）

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表二? 2014年5月有效信息按業(yè)務(wù)分類情況

單位：件

（四）區(qū)域分布情況

2014年5月，從能源監(jiān)管機(jī)構(gòu)收到的12398電力監(jiān)管有效信息來(lái)看，河南、廣東、山西、云南、貴州排在全國(guó)前5位；從投訴舉報(bào)數(shù)量來(lái)看，廣東、江蘇、安徽、山西、陜西（福建、上海并列）排在全國(guó)前5位。（2014年5月有效信息及投訴舉報(bào)排名前5位省份情況見(jiàn)表三）

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表三 2014年5月有效信息與投訴舉報(bào)排名前5位省份情況

單位：件

二、反映的主要問(wèn)題

（一）供電服務(wù)方面

一是部分地區(qū)尤其是農(nóng)村地區(qū)電網(wǎng)薄弱，供電能力不足，末端電壓偏低，用電高峰時(shí)段頻繁出現(xiàn)跳閘、短路等停電現(xiàn)象；二是部分供電企業(yè)不向用戶說(shuō)明任何理由就拒絕用電報(bào)裝申請(qǐng)、拖延電表安裝時(shí)間，承建的用戶受電工程進(jìn)展緩慢、竣工驗(yàn)收滯后，涉嫌存在偷工減料、“三指定”等違法違規(guī)行為；三是部分供電企業(yè)工作人員服務(wù)意識(shí)淡薄、服務(wù)態(tài)度較差，處理用戶故障報(bào)修、停電搶修等問(wèn)題缺少耐心，造成故障停電時(shí)間長(zhǎng)、恢復(fù)供電不及時(shí)；四是部分供電企業(yè)停、限電程序不規(guī)范，導(dǎo)致用戶對(duì)停電區(qū)域、停電線路、停電時(shí)間不知情，影響生產(chǎn)生活等。

（二）成本價(jià)格和收費(fèi)方面

一是部分供電企業(yè)對(duì)電價(jià)政策宣傳力度不夠，用戶對(duì)照明、農(nóng)灌等電價(jià)執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)不清，引發(fā)電費(fèi)收取方面的投訴；二是部分供電企業(yè)電表計(jì)量不準(zhǔn)確、收費(fèi)不提供票據(jù)，抄表人員抄表不及時(shí)，估抄、漏抄、錯(cuò)抄電表計(jì)量數(shù)等問(wèn)題引發(fā)電費(fèi)爭(zhēng)議；三是個(gè)別供電企業(yè)重復(fù)收取居民用戶電費(fèi)，違反規(guī)定的程序催收電費(fèi)，涉嫌存在亂收電費(fèi)等行為；四是個(gè)別小區(qū)物業(yè)公司存在對(duì)居民用戶斷電并搭車收費(fèi)、加價(jià)收費(fèi)現(xiàn)象，合表小區(qū)電價(jià)高于物價(jià)部門公布的目錄電價(jià)等。

（三）電力安全方面

一是個(gè)別供電企業(yè)及所屬承裝（修、試）電力設(shè)施企業(yè)瞞報(bào)電力工程安全事故；二是個(gè)別供電企業(yè)改造用戶電表后未安裝漏電保護(hù)開(kāi)關(guān)，存在安全隱患；三是個(gè)別供電企業(yè)電力設(shè)施與居住房屋安全距離不夠，存在安全隱患等。

（四）其他方面

一是個(gè)別供電企業(yè)電力工程施工導(dǎo)致道路、交通堵塞；二是個(gè)別供電企業(yè)與用戶就家用電器燒壞賠償發(fā)生爭(zhēng)議；三是個(gè)別承裝（修、試）電力設(shè)施企業(yè)涉嫌存在出借資質(zhì)、違規(guī)轉(zhuǎn)分包行為；四是個(gè)別電工為用戶私接電線等。

歡迎撥打國(guó)家能源局12398電力監(jiān)管投訴舉報(bào)熱線電話！