????為了保護電力投資者、經營者、使用者的合法權益，維護能源市場秩序，依法履行監管職責，國家能源局積極暢通投訴舉報渠道，切實發揮全國范圍內12398（含12398電話、傳真、電子郵件等）電力投訴舉報熱線的作用，認真受理電力投訴舉報，定期公布能源監管機構對電力投訴舉報的處理情況。現將2014年1月份12398電力投訴舉報處理情況通報如下：

????一、基本情況

????（一）受理情況

????2014年1月，共收到12398電力投訴舉報有效信息2417件，環比下降18.87%。

????按訴求性質分類：投訴177件，占有效信息的7.32%，環比減少4件；舉報11件，占有效信息的0.46%，環比減少6件；咨詢2035件，占有效信息的84.20%，環比減少528件；表揚、求助、建議等其他方面194件，占有效信息的8.03%，環比減少24件。

????按反映渠道分類：12398電話2345件，傳真18件，電子郵件24件，信函14件，來訪14件，上級交辦1件，媒體信息1件。（2014年1月投訴舉報受理情況見表一）

表一 2014年1月投訴舉報受理情況

單位：件

????（二）辦理情況

????根據國家有關法律法規規定，對2014年1月收到的188件投訴舉報中的185件進行了受理，占投訴舉報量的98.41%；對不屬于監管職責范圍的3件不予受理，占投訴舉報量的1.59%。

????截止到2014年1月底，已辦理完畢96件，占投訴舉報受理量的51.89%；對未辦結的89件結轉2014年2月辦理，占投訴舉報受理量的48.11%。

????（三）業務分類情況

????2014年1月，能源監管機構收到的2417件有效信息中，供電服務1514件，成本價格和收費145件，市場準入85件，電力安全101件，電力交易2件，節能減排1件，其他事項569件。

????從收到的投訴舉報情況看，供電服務方面149件，受理147件，占受理量的79.46%；電力安全方面19件，受理18件,占受理量的9.73%，其他事項方面13件，受理13件，占受理量的7.03%。（2014年1月投訴舉報業務分類情況見表二）

表二 2014年1月投訴舉報業務分類情況

????單位：件

????（四）區域分布情況

????2014年1月，從能源監管機構收到的12398電力投訴舉報有效信息來看，河南、山東、云南、湖南、山西排在全國前5位；從投訴數量來看，四川、安徽、廣東、上海、山西排在全國前5位。（2014年1月有效信息及投訴排名前10位省份情況見表三）

表三 2014年1月有效信息與投訴排名前10位省份情況

單位：件

????二、反映的主要問題

????（一）供電服務方面

????一是部分地區配電線路及配網設施建設、改造滯后，特別是部分農村及山區線路老化、設備老舊，供電能力受限，電能質量不高，難以滿足人民群眾的用電增容需求。二是部分供電企業對用戶用電報裝方面的引導、服務工作不到位，拖延用電報裝,甚至對用戶受電工程進行“三指定”，影響用戶的自主選擇權。三是部分供電企業停電管理程序不規范，在未事先告知的情況下對拆遷居民進行停電。四是個別供電企業營業窗口人員、供電搶修人員及抄表員服務意識和服務不到位，給人民群眾生活帶來不便等。

????（二）成本價格和收費方面

????一是部分供電企業對電價、網改等有關政策宣傳不夠，用戶對照明、農灌電價等執行標準不清，對網改后電表計量、抄表收費等情況存在疑問。二是部分供電企業抄表人員估抄電表電量、錯計專變用戶費率，供電營業廳限定單一繳費方式給用戶帶來不便；個別供電企業不按規定為用戶辦理合表分戶業務，不及時對用電性質發生改變后的用戶變更電價類別，在春節期間不辦理用戶售電業務等。三是部分村委會、小區物業、房屋出租戶等收取電費并加價收費、搭車收費，部分小區售電管理不規范等。

????（三）電力安全方面

????一是部分供電企業安裝的供電設施與房屋和地面之間安全距離不夠，存在安全隱患問題。二是部分供電企業高壓輸電線路跨越居民房屋，架空線路與樹木、農作物距離較近，群眾反映影響生活及安全等。

????（四）其他方面

????一是個別供電企業拖欠電力施工企業工程款。二是個別供電企業將專變線路分戶納入公變用戶范圍，損害專變線路投資方權益等。

????歡迎撥打國家能源局12398電力投訴舉報熱線電話！